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endências no varejo demostram preocupação com o consumidor
As novas tecnologias possibilitam uma interação muito maior dos consumidores com as empresas. Os varejistas estão cada vez mais preocupados em disponibilizar canais para estreitar o relacionamento e realmente entender seus clientes, além de fazer muitas ações voltadas para aumentar o engajamento dos consumidores. As marcas procuram formar uma imagem para o público pensando em criar uma identificação do cliente com a empresa, buscando a confiança e fidelidade. Para isso, muitas estratégias são utilizadas.
“A chave para o sucesso no varejo tira o produto do foco e coloca a experiência, sempre baseada nos desejos das pessoas. O sucesso no varejo hoje é menos sobre o que você vende e mais sobre como você vende. O importante é oferecer uma experiência personalizada”, comenta Zeh Henrique Rodrigues, CEO da Brainbox Branding 360 que participou, juntamente com os coordenadores de MBA em Gestão de Varejo e Administração de Shopping Center, Fabiola Paes e Leandro Krug, do evento Pós NRF Big Show 2017. Nesse evento, os coordenadores contaram as principais tendências que a maior feira de varejo do mundo mostrou.
O que sempre é muito comentado em feiras de varejo são os e-commerces, que nos últimos anos tomaram grande força no mercado e mudaram a maneira com que muitas pessoas fazem compras hoje em dia. Os e-commerces realmente se tornaram facilitadores para as compras, contudo, segundo Leandro Krug, “o comércio físico ainda vai reinar por muito tempo. Não é preciso ficar apreensivo que as lojas não tenham mais clientes, pois há muitas vantagens em poder ir até o estabelecimento para escolher os produtos”.
Entre as vantagens, é a experiência que a loja proporciona, como músicas, iluminação, cores, decoração, ambiente aconchegante, variedade de produtos e a possibilidade de experimentá-los, tocá-los e observá-los de perto. E são bem nesses quesitos que os varejistas apostam suas cartas: melhorar a experiência dos clientes dentro do estabelecimento, com atendimento de excelência, personalizado e proporcionando um momento de prazer na hora da compra.
A Amazon é um case que demonstra essa tendência, pois começou como uma loja on-line e agora lançou uma loja física em Seattle, nos Estados Unidos, com o conceito de loja do futuro. Lá, o consumidor não precisa levar dinheiro e nem passar no caixa: a compra é feita pelo aplicativo, mas com a vantagem de ter contato com o produto. Tudo é monitorado por sensores, que fiscalizam o comportamento dos consumidores.
“Na NRF 2017, pude conhecer um programa desenvolvido pela Google que, por meio de cores, identifica as emoções dos consumidores dentro das lojas físicas. Ou seja, é possível ver se o que está sendo exposto está agradando ou não, somente pela linguagem facial e corporal dos consumidores”, aponta Krug.
O coordenador também foi apresentado, na feira de varejo, ao robô Tally, que funciona como a como uma prateleira autônoma, a primeira do mundo. “Ele analisa os dados sobre o comportamento do consumidor na hora da compra, sabendo assim quais produtos não podem faltar no estoque, posição e preço que agradam os clientes”, explica Krug.
Por mais que as tecnologias venham para ajudar os varejistas, captando dados e entendendo os aspectos do consumo, ainda há uma tendência em humanizar os serviços. O especialista e coordenador de Pós-Graduação destaca que os estabelecimentos, em Nova Iorque, estão incentivando cada vez mais a vida colaborativa. Ou seja, mesas são compartilhadas, espaços de convivência estão sendo mais explorados e a sensação de pertencimento a um grupo está sendo cultivada. “Vemos nas famosas lojas Starbucks – referência em inovação de formatos de loja – que tentam explorar o convívio colocando diversas mesas em que todos os clientes dividem com naturalidade, se tornando um diferencial e um chamativo do lugar”, observa Krug.
“A conexão emocional não pode ser deixada de lado. Por mais que a praticidade seja esperada pelo consumidor dos novos tempos, o seu lado humano sempre prevalecerá. Portanto, a chave para o sucesso é combinar a tecnologia e a emoção para proporcionar a melhor experiência para o cliente”, finaliza o coordenador.
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